トラブルやクレームは､ネイリストが仕事
をする上で避けられないこともありますが､
適切な対処法を持つことでお客様との信頼
関係を損なわず､問題を解決しましょう。
起きてしまったトラブルに対して
言い訳をしないこと
トラブルやクレームが発生した場合には､
お客様の不満や不具合を理解し､その原因
を追究する姿勢が大切です。言い訳をせず
に率直に問題を受け止め､お客様の立場に
立って解決策を考えることが必要です。
お客様は対応に真摯さを求めていますので､
素直な姿勢を示すことで信頼を築くことが
できます。
感謝の気持ちを伝える
トラブルやクレームを受けた際には､
お客様に対して感謝の気持ちを忘れずに
伝えることが重要です。お客様が不快な
経験をしたときでも､感謝の気持ちを表す
ことで､お客様との信頼関係を損なわずに
済みます。感謝の言葉と共に､問題を解決
のために全力を尽くす姿勢を示しましょう。
たらい回しにしない
トラブルやクレームに対して､お客様を別の
担当者にたらい回しにすることは避けるべき
です。お客様は自分の意見や要望がしっかり
と受け止められることを期待しています。
問題を解決する責任はネイリストにあります
ので､真摯に向き合い､適切な対応を迅速に
行いましょう。お客様の不安や不満を一貫
して受け止め､最善の解決策を提供すること
が大切です。
ジェルが浮いてきた時の対処法
原因：
施術前に爪の表面の油分や汚れが適切に
取り除かれていなかった。
ジェルが不適切な素材や品質だった。
ジェルの硬化不足や硬化時間が不十分。
お客様がネイルを施術後､ジェルが1週間も
しないうちに爪から浮いてきた。自宅での
日常生活に支障をきたすほどの浮き具合で､
ネイリストに再施術を求めるクレーム発生。
対処法：
ジェルが浮いてきた場合､状況をお聞きして､
言い訳をせず先ずは､お客様に申し訳ないと
伝えることを優先しましょう。速やかに
ジェルの修正を行うむねお伝えしましょう。
原因を確認し､今後同じ問題が再発しないよ
うに注意点を説明し､再度の予約を勧めると
良いでしょう。
爪が痛いと言われた時の対処法
原因：
爪に過度の負担がかかった。
ジェルの硬化不足や硬化時間が不十分。
爪に問題があったが､事前に確認してい
なかった。
お客様がネイルの施術後､爪が痛みを感じ
たと報告。施術中に爪への負担が大き
かったことが原因と判明し､ネイリストは
痛みの原因を理解し､爪に負担のかからな
いような対応を検討する。
対処法：
お客様が施術中や施術後に爪が痛いと感じ
た場合は､先ずは直ぐに中断して謝罪しま
しょう。可能な限り速やかに確認し､原因を
特定しましょう。施術中に何か不快なこと
があったか､または技術不足な点はなかった
か､使用した材料が合わなかったかを
チェックします。痛みの原因を解消し､
お客様に快適な施術がきるように努めます。
料金が高いと言われた時の対処法
原因：
サービス内容や材料の品質に対して､
お客様の期待とのギャップがあった。
競合他社と比較して料金が高いと感じる点。
お客様が施術後､料金が高いと感じたと
クレーム。ネイリストは料金の内容を
再説明し､サービスの質と提供される価値
を強調すると共に､競合他社との違いを
アピールする。
対処法：
料金についてのクレームがあった場合､
丁寧に料金の内容を説明し､サービスの提供
内容や使用する材料の品質などを理解して
もらうよう努めましょう。他のサロンとの
比較についても聞き､適切な価格設定を説明
することで､お客様の納得感を得てもらう
ことが大切です。その為には､きちんと説明
できるように日頃から材料の品質や施術内容
などを把握しておきましょう。
態度が悪いと言われた時の対処法
原因：
スタッフのコミュニケーションスキルや
接客態度が不適切だった。
スタッフの態度に対するお客様の感じ方や
受け取り方が異なることがあった。
お客様が施術中にスタッフの対応に不満を
持ち､態度が悪いとクレーム。接客研修など
行い能力の向上を図る努力。
対処法：
スタッフの態度に関するクレームがあった
場合､まずはお客様の話をじっくりと聞き､
誠心誠意対応することが大切です。
謝罪の気持ちを伝え､同じ問題が再発しない
ようスタッフ間でコミュニケーションを
改善するよう努めます。この場合､スタッフ
側も納得がいかない､何が悪かったのかわか
らない。そういうケースもあるのが現実で
すが､ここは一先ず謝罪をする方が無難です。
ストレスが掛かることは､私たちも現役なの
で良くわかります。ですが､それが接客業の
心得だと思います。
予約を入れ忘れた時の対処法
原因：
予約管理システムの不具合や誤った操作。
スタッフの予約が埋まって取れなかった。
お客様が予約を試みたが､希望の日時に
予約が取れなかったとクレーム。サロンは
予約管理システムの改善と､スタッフの
予約枠の見直しを行い､お客様のニーズに
対応することを努める。
対処法：
予約が取れなかった場合､お客様に申し訳な
いと謝罪を伝え､可能な限り代替の予約日を
提案します。同じような問題が再発しない
よう､予約管理の見直しを行い､お客様に
対応できるよう改善することが重要です。
トラブルやクレームを事前に防ぐには
技術力の向上：
ネイリストは常に自身の技術を向上させる
努力を怠らないことが大切です。定期的な
研修や勉強会に参加し､新しい技術や
トレンドを学ぶことで､お客様に満足して
いただける質の高い施術を提供できるよう
になります。技術が向上することで､
施術中に起こるトラブルやミスを防げます。
接客力の向上：
ネイリストの仕事は技術だけでなく､
お客様とのコミュニケーションや接客力も
重要です。笑顔で丁寧に対応し､お客様の
要望や悩みを真摯に聞き入れることで､
お客様との信頼関係を築くことができます。
お客様のニーズに応える姿勢を持ち､心地
よい接客を提供することで､クレームを
未然に防ぐことができます。
事前の説明を怠らない：
施術前には丁寧な事前説明を怠らない
ことが大切です。施術の流れや使用する
材料､料金などを明確に説明することで､
お客様が不安や疑問を持たないようにし
ます。施術中に予想外の状況が発生した
場合には､適切なタイミングでお客様に
説明し､了承を得るように心掛けましょう。
事前の説明が不十分だと､お客様の期待と
のギャップが生じ､トラブルやクレームの
原因となります。
まとめ
重要なのは､トラブル・クレームに対して
真摯に向き合い､お客様に対する心の
こもった対応を行うことです。お客様の
声をしっかりと受け止め､問題を解決する
姿勢を持つことで､お客様との信頼関係を
強化し､サロンの信頼性を高めることがで
きるでしょう。
これらのポイントを意識し､常に向上心を
持ちながら､お客様に満足していただける
サービスを提供することが､トラブルや
クレームを予防する一つの方法となります。
お客様の信頼を得るために､技術と接客力
をバランスよく磨くことで､ネイリスト
としての評価や仕事の幅を広げることが
できるでしょう。
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